日本全国、または世界各国にあるネイルサロンでは、そのお店によって接客は異なってきますが、一つ一つの接客サービスを改めて考えることで、さらに良い接客サービスを提供することができます。 また接客サービスが向上することでリピーター客を増やすことができますので、自ずと業績が上がっていきます。
そこで本記事では、ネイルサロンにおけるお客様を満足させられる接客マニュアルについて掲載していますので是非ご覧ください。
ネイルサロンの接客は考えている以上に難しい
ネイルサロンにおけるネイリストの接客は、そのネイルサロンの方針によって全く異なった接客サービスが存在します。
価格帯が高いネイルサロンでは、まるで高級フランス料理を食べに行ったかのような接客をされるネイルサロンもありますし、反対に価格帯が安いネイルサロンでは『2度と行くか！』と不満を抱いてしまうほどの接客をされるネイルサロンなど、ネイルサロンによって様々です。
しかし、『価格が安いからいいや』と割り切れるお客様はいるでしょうか？ おそらく答えは『NO』です。 いくら価格が安いといっても納得のいく接客をしてもらえなかった場合、リピーターになる確率は100%ないと言っても過言ではありません。
ですので、価格が高い安いに関わらず、来店してくださったお客様が満足のいく接客サービスを提供する必要があります。 この記事をご覧頂いた方の中には、
- ネイルサロンを経営し、もっと集客を図りたいと考えるオーナー
- 真の接客を学びたいと考えるネイリスト
- ネイルサロンの接客に満足がいかなかったお客様
など様々な方にご覧頂いていると思いますが、せっかく拝見してくださいましたので今こそネイルサロンの接客サービスを改善すべき時だと私は思います。
時代には「流れ」というものがありますので、1年後、または10年後通用する「真のネイルサロンの接客マニュアル」とまでは言えませんが、実際に私が複数店舗を構えていた時の「接客マニュアル」をご紹介していきますので、興味のある方は是非ご覧頂き参考にして頂ければと思います。
お客様を満足させられる接客マニュアル【完全版】
では早速、ネイルサロンでお客様を満足させられる接客マニュアルをご紹介していきます。
- お客様来店
- 施術開始
- 施術完了
- お会計
接客の流れを大きく分けると、上記4つになります。
お客様来店
まずは、お客様が来店した時の接客マニュアルからご説明していきます。
お客様が来店してきた際には、「新規のお客様」も「リピーターのお客様」も基本となる接客の流れは同じです。
新規のお客様の場合
【1】予め用意しておいた席へご案内
※この時、「○○様、この度はご来店ありがとうございます。」というメモ紙を用意しておく。
【2】個人情報（カルテ内）、同意書を記入してもらう
※この時、100円のボールペンは避けて、オシャレなボールペンを用意する。
【3】メニュー選定
※できる限りお客様の要望を聞き、それに応じたキャンペーンに当てはめ、最小限の価格に抑えられるように促す。
リピーターのお客様の場合
【1】予め用意しておいた席へご案内
※この時、「○○様、いつもご来店ありがとうございます。」というメモ紙を用意しておく。
【2】メニュー選定
※できる限りお客様の要望を聞き、それに応じたキャンペーンに当てはめ、最小限の価格に抑えられるように促す。
施術開始
次に、お客様の施術が開始してからの接客マニュアルをご説明していきます。 ネイルの施術は早くても1時間はかかりますので、できる限りお客様がリラックスして施術が進められるようにしましょう。
デザインを確認しながらハンドマッサージを行う
この時、一番最初におしぼりを用意し、軽くハンドマッサージをしながらデザインを確認していく。 ※オフがある場合には、オフをした後に、手順に入る。
ケア
甘皮の除去、爪の表面をケアしながらお客様のタイプを見抜くと良い。
ドリンクの注文を伺う
ケアが完了したら、お客様の要望を聞き、希望のお飲み物を提供する。（お茶、紅茶、コーヒーなど）
※近年では、禁煙のネイルサロンが主流ですが、喫煙ルーム、もしくは喫煙所がある場合は、喫煙を勧める。
デザインの施術に入る
この時、お客様の態勢がきつくないかを確認し、適度の休憩を入れながら施術を進めていく。
※施術完了後オイルやハンドクリームなどの店舗販売を勧誘するので、さりげなく話題に出しておく。
施術完了
続いて、お客様の施術が完了した際の接客マニュアルをご説明していきます。 ネイルの施術は、施術が完了したからといって終わりではなく、本当の勧誘はこれからです。
ネイルデザイン確認
施術したネイルのデザインをお客様と一緒に確認しながら料金の決定をしていきますが、この時オイルやハンドクリームの勧誘をさりげなくして購入してもらえるように促します。
もし、お客様が修正したいという要望があれば、この時に一緒に修正をして施術を完了させます。
お会計
次に、お客様のお会計時の接客マニュアルをご説明していきます。
無事にネイルの施術が完了したら、お会計を済ませながら「お友達紹介カード」や「ポイントカード」、「次回オフ無料券または割引券」を配布します。
次回キャンペーンのご案内
この時、重要なのが一度来店してくださったお客様には再度来店して頂きたいので、約3週間〜1ヶ月後のキャンペーンの内容をご案内するのが理想です。
まとめ
まとめになりますが、ネイルサロンの接客に大事なことは、在籍するネイリストが全て同じ接客をできることが重要です。
仮に担当者が変わったとしても、お客様に対して同じ満足感を与えられることが売上を減らさない秘訣になりますので、100%とはいきませんができる限り全てのネイリストが同じ接客をできるように教育することが一番の理想です。
やはり、ネイルサロンの接客に重要なことは、第一に「明朗会計」、第二に「気遣い」、第三に「施術スキル」だと私個人的に感じます。 ネイリスト達からすると施術スキルが重要だと言われるかもしれませんが、素人のお客様からすれば施術のスキルは『プロなんだから出来て当たり前』という考え方が普通です。
上記の接客マニュアル以外にも付け足すべきことや、もしかしたらできないこともあるかもしれませんが、忘れてはいけないことは『お客様を満足させられるか』ですので、お客様を満足させられるように積極的に改善していきましょう。
また、ネイリストは「人」ですので、見てないところでは『できない』、あるいは『やらない』可能性もありますので、インターネットを通じたアンケートや、後日往復ハガキでアンケートを取るなどの処置をするのが万全な対策です。
お客様自身が満足していれば必然的にリピーターになってくれるはずですので、とにもかくにも満足度を重視して営業をおこなっていきましょう。
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