さて、世の中にあるネイルサロンの大半は、電話からの予約がごく一般的な流れだと思います。 最近はインターネット経由での予約も増えていますが、それでも電話予約は十分多いですよね。
しかし、集客をする以前に、この電話予約の対応が非常に重要だということに気付いていないネイルサロンを多々見かけます。 入社したてのスタッフなどに電話予約を任せているようでは、業績を上げることはまず出来ません。
そこで本記事では、予約率が上がるであろう「ネイルサロンの電話対応術」について詳しく解説していますので是非ご覧ください。
ネイルサロンの電話対応が、施術よりも重要な理由とは？
ネイルサロンを経営していく上で、施術以前に「電話対応が非常に重要だ」ということを理解して頂きたいと思いますが、でも何故そんなにも電話対応が重要なのでしょうか？
ネイルサロンは、基本的に「完全予約制」です。 とは言っても、予約が埋まっていなければ当日またはすぐに予約を入れる事が出来ますが、必ず電話で予約をとってから来店するのがごく普通の流れとなっています。 郊外のネイルサロンに限っては電話なしで来店する方もいるとは思いますが、やはり電話で予約をとってから来店するのがごく一般的です。
そして、ハッキリ言いますが、この電話対応によって予約に繋がるか繋がらないかの運命の分かれ道になると言っても過言ではありません。 いくら宣伝広告を出したからと言って、やはりお客様は予約の際には必ず電話をしてきますので、いかにこの電話で予約に繋げられるかが重要になってきます。
過去に私が経験したことですが、ある時私は事務所で事務処理をしていました。 その際にお客様から電話が入り、淡々とネイリストがお客様の質問に回答していましたが、結局予約が入らずに電話を切ってしまったという現場を目撃したことがありました。 電話を切った後、ネイリストが口にした言葉は、「問い合わせでした」です。
私はこの時怒りがこみ上げてきて、この日の営業終了後を境に電話対応の勉強会を毎週行うように決意したのです。 どういうことかというと、電話対応したネイリストに「熱意」が感じられなかったからです。
だってそうですよね？お客様からの質問に回答するまでは良いと思いますが、ネイリストが予約を入れてもらえるような発言をしなかったわけですから、私としてはこれまでにない程ネイリストに対して怒った記憶を今でも覚えています。 せっかくお客様になってくれるであろう電話を、努力もせずに切ってしまうのは非常にもったいないことです。 もしかしたら、対応したネイリストによってはそのお客様から予約を頂けたかもしれません。
さらに言うと、そのお客様を逃したせいで、1万円以上の売上を逃してしまったかもしれません。 もっと言うと、そのお客様をリピーターにすることができれば、1万円で留まらず、2万円、3万円と逃したことになり、そのお客様の知人を紹介してもらえるチャンスを逃したことになります。
少々オーバーに言い過ぎましたが、ネイルサロンにとっての電話対応は施術以前に非常に重要なことだと言えます。
ネイルサロンの予約率が上がる電話対応術
ネイルサロンにとって電話対応が重要だということは十分理解して頂けたかと思いますので、ここからは「予約率が上がる電話対応術」について解説していきます。
ネイルサロンの電話対応に重要なことは、以下2点です。
電話予約は必ず店舗責任者が対応するように心がける
まず最初に、ネイルサロンの予約率が上がる電話対応術として、電話予約を受けるのは必ず店舗責任者が対応するという事についてご説明していきます。
施術よりも重要な電話対応ですので、入社したてのネイリストに任せるわけにはいきません。 中にはネイリストの業務で、お客様の施術を任される前に電話対応を覚えるというネイルサロンもあると思いますが、私は間違った考え方だと思っています。
やはり電話対応は重要なことですので、店舗責任者である「店長」や「チーフ」などが受けるべきです。 予約の電話を受ける際にも、『ネイルサロン「○○」の店長「○○」が承ります』と受けることで、電話をしてきたお客様にとっても好印象を与えることは間違いありません。
私が経営していたネイルサロンでは複数店舗ありましたので、すべてを一括で受けられるように予約専用のフリーダイヤルを用意し、予約を受ける専任のスタッフを用意していたほどですので、その重要さは分かって頂けると思います。 中には担当のネイリストに繋いで欲しいお客様もいますので、そういう場合には多少お金はかかりますが、内線で各店舗に繋げられるシステムを導入すれば問題ありません。
このように、ネイルサロンの電話対応は店舗責任者、あるいは専任のスタッフを用意することで予約に繋げやすくすることができます。
電話対応の勉強会を欠かさない
次に、ネイルサロンの予約率が上がる電話対応術として、電話対応の勉強会を欠かさないという事についてご説明していきます。
もし仮に上記で説明したように店舗責任者が電話を受けることや、専任スタッフを用意できない場合のためにも、電話対応の勉強会をこまめに開催することが重要です。 電話対応と言ってもお客様の要望に応えるのが一番ですので、すべてのスタッフが対応できるのは難しいとは思いますが、それでも売上のためですのでしっかりと経営者が積極的に勉強会を開催するのが理想です。
電話の受け方、話し方、キャンペーンの内容など、限られた時間で話さなくてはならない事がたくさんありますので、しっかりと流れを理解して予約に繋げられるように努力していきましょう。
電話対応時の「予約完了」までの流れ
ではここからは、予約率が上がるネイルサロンの電話対応術として、電話対応時の「予約完了」までの流れを解説していきます。 基本的な「予約完了」までの流れは、以下4つになります。
電話を受ける
スタッフ
お客様
新規かリピーターかの確認
スタッフ
お客様
お客様
リピーターの場合は名前を確認して予約を完了する
スタッフ
お客様
スタッフ
新規の場合には、お客様の要望に応えて対応し、予約を完了する
スタッフ
スタッフ
まとめ
電話対応というのは顔を合わせて会話するわけではありませんので、言葉の一つ一つをしっかり選んで話すことが重要です。 顔色が分からない分、知らずうちに不快な思いをさせてしまったり、不安に感じさせてしまったりしてしまう可能性もありますので、電話対応は慎重におこなうように心がけましょう。
特に、日本語の敬語は難しいので、マニュアルなどを用意すると良いかもしれませんね。 まとめになりますが、やはり電話対応は入社したてのスタッフに任せるのではなく、しっかりと店舗責任者が受けるようにすることで、予約率が上昇すると私個人的に感じます。
あくまで個人的な意見になってしまいますが、電話の対応次第で売上が変わるのであれば最善を尽くすほかありませんので、是非一度ネイルサロンの電話対応について考え直してみてはいかがでしょうか？
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