さて、ネイルサロンを経営していく上で、お客様からのクレームを限りなくゼロにすることは必要不可欠なことです。 特にネイルに関するお直しのクレーム、ネイリストの接客態度によるクレームなど、本来なくては良いことが起きてしまうと、業績に直接影響を及ぼしてしまう恐れがありますので未然に防いでいく必要があります。
お客様からのクレームは柔軟に対応し、問題が大きくなる前に解決するのが一番です。
ネイルサロンでクレームが起きる3つの原因
まず最初に、ネイルサロンでお客様からのクレームが起きる原因について解説していきます。 ネイルサロンを営業していく上で考えられるクレームの原因は、以下3点です。
それぞれ解説していきます。
ネイルのお直しについてのクレーム
ネイルサロンでお客様からのクレームが最も多いのが、ネイルに関するお直しです。
例えば、『ネイルに付けたストーンやパーツが取れた』、または『爪が圧迫して痛い』など、ネイルの施術に関するクレームは様々なことが原因で起きます。 特にネイリストとしての実務経験が少ないネイリストが施術した場合に起きることが多いですが、ネイルの施術をする際には、お客様一人一人の爪の状態や、指先の肌の状態に合わせた施術をしていかなければなりません。
私自身は男ですので普段ネイルをする機会はありませんが、ネイルサロンを経営していく者として、勉強会の時にはジェルやスカルプを自分の爪に施術させたことがありましたが、特にスカルプは下手なネイリストが施術すると爪が圧迫されて痛いと感じたことがありました。 また、ストーンやパーツの上にクリアを厚く塗り過ぎると、輝きを失ったり逆に取れやすくなったりと、何かと問題があることに気付きました。
やはりネイルサロンに来店するお客様は、「自分が求めている以上のネイルを施術してもらえることが当たり前」と考えて来店しますので、普段からネイリストの施術スキルを上げていくことは欠かせません。
売上を上げる為の接客術！ネイリストの接客と施術スキルを上げる方法を解説
ネイルの施術料金についてのクレーム
次に多いネイルサロンでのお客様からのクレームは、ネイルの施術料金です。
ネイルサロンの料金はお客様一人一人デザインが違うので、料金が変動することは決しておかしなことではありません。 ストーン一つにしても、サイズは違えど一つ増やせば料金は上がりますし、色に関しても薬指だけ違う色にしたいと希望されるお客様は料金が上がってしまいます。
しかし、お客様からすれば事前に見たキャンペーンメニューを参考に来店していますので、想像以上に料金が上がってしまった場合には不満が出てしまいます。 基本的にはネイリストが施術中に料金が上がることを伝えながら施術していくので何も問題はないはずなのですが、問題はネイルの施術が完了して帰ってからです。
例を挙げてみると、自動車の事故が起きた際にその場では意外と大人な対応をしてくる方もいますが、一度帰ると『首が痛い』や『早く謝りに来い』など、急にクレーマーに変貌する方も少なくありません。 これは第三者からの無駄な知恵が入ったことが原因で、『言えば返金してくれるんじゃないか？』などを言ってくる仲間がいると意外と面倒なことになってしまいます。
ネイリストの接客態度についてのクレーム
次に多いネイルサロンでのお客様からのクレームは、ネイリストの接客態度です。
こちらに関しては施術に関するネイリストの接客態度ではなく、クレーム後のネイリストの接客態度が原因で起きるクレームです。 人間ですから仕方のないことですが、何か問題があるとそれ以上にクレームを付けてくるのが普通です。
例えば、ネイルのパーツが取れたことに関してお客様からクレームが入ったとします。 この際にネイルサロン側が『お客様に非がある場合には対応しません』などと言ってしまうと、お客様もさらにヒートアップしてしまいますので、本来関係のないことまで発展してしまう危険性があります。 状況に応じて無難にお直しをするのが理想です。
ネイルサロンにおける最も適切なクレーム対応
ではここからは、ネイルサロンでクレームが発生した場合の最も適切なクレーム対応について解説していきます。
最初に言っておきますが、ネイルサロンに関わらず商売をしていく以上クレームが起きることは仕方のないことです。 経営者の方が一人で知人相手に施術をしている場合には、クレームが起きる確率は極めて低いと思いますが、従業員を雇用して営業していくと絶対と言っても良いほど何かしらの問題は起きてしまいます。
ですが、クレームが起きてしまった場合には柔軟に対応して大きな問題に発展する前に対処するのが理想です。 特に、お直しに関してのクレームは、お客様自身が「無償で直してもらう」ということが頭にありますので、1本〜2本程度であればすんなり無償で直してしまった方が良いと思います。
ですが、ここで重要なことは未熟なネイリストの施術が原因で起きたお直しのクレームの場合には、何かしらの役職が付いたネイリストが一緒に対応するのが理想です。 状況にもよりますが、お客様は施術したネイリストが嫌になっている可能性がありますので、店長などの役職が付いたネイリストが一緒に謝罪をしながら対応することで、お客様的にも不満が解消されると思います。
中には、『面倒なことに巻き込まれたくない』と考える店長クラスもいるとは思いますが、そのようなネイルサロンは先が見えていますので、早めに退職して違うネイルサロンに転職した方が良いと思います。 また、ネイルサロンの経営者の方は、クレームが起きた場合には積極的に役職クラスに対応させる方針にしていくべきです。
ネイルサロンのクレームを未然に防ぐ方法
ここまでで、ネイルサロンにおけるお客様からのクレームの原因、クレームが起きた場合の適切な対応を解説してきましたが、やはり何より重要なことはクレームを未然に防ぐことが重要だと私は感じます。
ネイルのお直しに関しては、お客様自身に過失があったことを除きネイリストの施術スキルが原因ですので、日々施術スキルを上げていくように努力することで、未然に防ぐことが可能です。 また、施術中に料金の説明や、取れるであろうパーツに関しては事前に説明をして承諾を得てから施術するようにすることで、事前にクレームを防ぐことが可能です。
私がネイルサロンを経営していた時には、どんな状況であれ「施術後1週間はリペア無料券」を発行していましたので料金に関するクレームや、ネイルのお直しに関するクレームは少なかったように感じます。 しかし、中にはそれを利用して全てのお直しを言い付けてくるお客様もいましたので、そういった場合には次回予約を入れないなどの「出禁制度」を設けた記憶があります。
まとめになりますが、ネイルサロンの経営に関しては、やはりクレームや問題は最小限に抑えた方が業績を上げやすいと思いますし、来店してくださったお客様に満足してもらうことがネイリストにとって一番のモチベーションアップにも繋がると思います。
やるべきことはやって、一人でも多くのお客様に満足してもらえるネイルサロン作りをしていきましょう！
ネイルサロン経営に関するおすすめ記事
→ネイルサロンの予約率が上がる！？施術以前に重要な『電話対応術』 →お客様を満足させられるネイルサロンの接客マニュアル【完全版】 →どうしてやらない！？ネイルサロンの売上を上げる為の4つの方法
